Chapter4 Document エピソード1 : 営業スタッフ編 クルマはこうして売れる

「今」だけでなく、「数年後」も見据えての提案 お客様のことをさまざまな面から考え、その上で最適な一台をお勧めするのが“デキる営業”の仕事。その「考えるべきこと」とは予算であったり、使用目的であったり、家族構成であったり……。そうしたクルマに求められるさまざまな条件を聞き出すことで、お客様にとっての“ベスト”を導き出し、それをご成約に結びつけるまでのストーリーを紹介する。
  • [お客様]S様ご家族

    ご家族で材木店を営んでいるお客様ご夫妻。70歳を超えてなお、お得意様のために現役でお仕事を続けている。長年にわたりトヨタ車をご愛用いただいており、当初から高崎インター島野店をご利用されている。ご夫妻を担当していた先輩スタッフが異動することになったため、入社1年目の廣岡が担当を引継いだ。廣岡からクルマの購入を決めたのは、実に1年後のことだった。

  • [担当者]廣岡 和真 高崎インター島野店 2014年入社

    高級ラインナップが多い故に、質の高い接客応対を求められる群馬トヨタの営業スタッフに魅力を感じ、入社を決めた廣岡。
    尊敬する先輩方が受賞している、群馬トヨタの栄えある表彰獲得を目指し日々仕事に取り組んでいる。
    お客様の信頼を得てこそ成果に結びつくこの仕事に、日々の訪問活動は欠かせないものである。廣岡も『お客様とお会いすること』がいかに大切かを実感している。

引き継いだお客様のあいさつ回りでの出会い

廣岡がご夫妻と初めてお会いしたのは、入社1年目、高崎インター島野店に配属になって間もない6月のこと。異動になった先輩スタッフから担当を引き継ぎ、アフターフォローをすることになった。

「クルマの営業は、販売してから本当のお付き合いが始まる」と言われるほど、アフターフォローが大切だ。

また、クルマは高額商品のひとつだが、平均車齢はおよそ8年半と言われており、購入の機会は複数回ある。アフターフォローを継続することで、1人のお客様から何度もチャンスをいただける仕事だ。

「先輩スタッフから引き継いだお客様は約700件。まずは挨拶まわりから始め、このご夫妻と出会いました。当時乗っていらっしゃったのは、プリウスと仕事用のランドクルーザープラドの2台。前任の先輩スタッフに対する信頼が厚く、おかげで私のことも快く受け入れてくださいました。初めてお伺いしたにも関わらず、コーヒーまでご馳走になることもできましたが、『いまクルマを買う気はない』とはっきり言われました。」

しかし、先輩スタッフのように信頼を得ることができれば、買い替えていただけるチャンスはある、そう考え廣岡はあきらめることなくひたむきに訪問活動を続けた。

乗っているクルマの調子伺いや点検整備の入庫案内など、フォローする内容には事を欠かさなかった。

「お伺いすると、いつも歓迎してくださいました。何気ない世間話はできましたが、なかなかその域から脱却できませんでした。」

廣岡は、このまま訪問活動を続けるべきか不安に思い始める。

限られた時間のなかで、引き継いだ700件ものお客様に対して、同じように訪問活動を行うことは物理的に難しい。どのようにして効率よくアプローチするのかも、営業活動の重要なポイントである。

店長からのアドバイスで訪問活動を継続

群馬トヨタの魅力の1つに、店長をはじめ経験豊富な先輩たちが後輩をしっかりサポートする体制が整っていることがあげられる。

このまま訪問活動を続けることに不安を抱いていた廣岡は店長にアドバイスを求めた。

「店長からは『お客様とお会いすることの大切さ』を教えていただきました。おかげで訪問活動を続けることの重要さを再確認し、自信を持ってご夫妻のもとへ足を運ぶことができました。」

訪問活動を続けていると、お客様の様子に少しずつ変化が見られるようになる。世間話だけでなく、お孫さんをはじめご家族の話や、発売された新型車の話題でも盛り上がることができるようになっていった。

「もともとクルマがお好きなお客様でしたので、ハイブリットカーやクリーンディーゼルのことについても熱心に耳を傾けていただきました。こうしたお話ができるようになったのは、何度も顔を合わせたことでお客様が心を開いてくださったからではないかと思います。同時に、クルマの販売にも少しずつ近づくことができていると手応えを感じ始めました。」それは初回訪問から実に1年後のことだった。

いつものようにご夫妻のお宅へ訪問すると、プリウスの買い替えでアクアの見積りを持ってくるよう依頼される。こうして、廣岡のひたむきな訪問活動が実を結んだ。

「先輩方を見ていて思うのは、仕事の進め方は人それぞれであるということです。入社1年目、私はご夫妻への訪問活動を通して非常に多くのことを学びました。この経験が、現在も私の活動の基本になっていることは言うまでもありません。」

その後も変わらずにアフターフォローを続け、自動車保険の継続や、車検整備等でポイントが貯まるクレジットカードにもご加入いただくことができた。お客様からの信頼を得ることで、クルマに関するすべてをサポートできることが、クルマの営業の醍醐味である。