Chapter3 Voice 先輩たちの挑戦 お客様と長期的に良い関係を築くために

ショールームスタッフ 小澤 桃子 伊勢崎つなとり店 2015年入社

合同企業説明会や会社説明会を通して、お客様と密な関係を築ける自動車業界に興味を持った小澤。なかでも、就職活動中に出会った先輩社員の仕事に対する姿勢や志、お客様に対する気持ちに感銘を受けたことから群馬トヨタを選んだ。
店舗サポートスタッフを経て、入社2年目から新設されたショールームスタッフとして活躍している。

フロアマネジメントを担うショールームスタッフとして

私がショールームスタッフになったのは入社2年目のことです。

最上級のおもてなしを実践するために店舗に新設された職種で、仕事役割はお客様のお出迎え・受付に始まり、呈茶、クルマの説明、営業スタッフやサービスエンジニアへの引継ぎなど、お客様のご来店目的に合わせたスマートな応対でフロアマネジメントをすることがメインとなります。また、季節に合わせたドリンクメニューやお菓子の考案、店舗美化、ブログの更新など業務内容は多岐にわたります。

私の応対ひとつで、店舗に対する印象を大きく左右することも多いため、責任を感じますがその分やりがいも大きいです。実際にお客様から、「小澤さんは気持ちのいい接客をしてくれるね」と、直接お褒めの言葉をいただいたときや、お客様が笑顔でお帰りになったときはたいへん嬉しく思います。今後も心に残るおもてなしができるよう日々心掛けていきたいです。

チャレンジし続けることで味わえた大きな喜び

多様な業務のなかで、現在挑戦していることは新車の見積もりの作成やご提案をスムーズにできるようになることです。見積もりを作成する作業は、システムがあるので比較的簡単に進めることができるのですが、お客様のご要望やご不明点を伺いながら、クルマのグレードやオプションの詳細を説明しご提案していくことは容易ではありません。

実際初めて挑戦したときは、緊張で上手くいかず反省ばかりでした。

経験を重ねないとなかなか出来ないことだと痛感し、営業スタッフが対応できない状況の場合にお客様をお待たせすることがないよう、挑戦を続けています。社内研修で車両知識について理解を深め、実践に活かせるようロールプレイングを積極的に行い、また自分でもクルマについて学び続けた結果、最近では徐々に手応えを感じるようになりました。

先日、長い間当社をご愛顧いただいているお客様に、思いきって新車の見積もりを作成しご提案したところ、「女性なのにずいぶん勉強して偉いね、感心したよ。小澤さんからクルマを買いたいな。」とおっしゃっていただけたのです。

お客様のために、諦めず挑戦を続けてきて本当に良かったと感じた瞬間でした。こんな喜びをもっと味わえるよう、何事もポジティブに取り組んでいきたいです。

大学のゼミでは苦手意識を克服することに挑戦

もともと人と話すことに苦手意識を持っていた小澤。そのため、大学のゼミナールでは毎週課題を考え、そのレポートのプレゼンテーションを行うゼミをあえて選択した。思ったとおり、週1回の発表は、準備に時間がかかることもあって、大変な思いをすることになる。しかし、持ち前のガッツで乗り切り、苦手意識を克服することに成功した。それが現在のショールームスタッフとしての仕事に活かされていることは言うまでもない。